SAS Cargo gennemfører et globalt kompetenceudviklingsprogram med fokus på en global vækst og implemetering af Best practice i hele salgsorganisationen.

Hvad skal vi være bedre til for at øge salget på den korte bane?

Hvordan kan vi maksimere udnyttelsen af vores potentiale?

Hvilke kompetencer er nødvendige for at agere proaktivt i forhold til markedet?
 

Det er nogle af de spørgsmål salgsafdelingen stillede sig selv og nogle eksterne rådgivere og kursusudbydere i efteråret 2005 i forbindelse med en omlægning af Sales Service Centerne. En af de eksterne rådgivere var SalesPartners, der forinden havde skabt flotte resultater i samarbejde med Trust, og de blev valgt til at forestå et kompetenceløft i SAS Cargos salg.

Mentalitetsforandring

- Når man analyserer SAS Cargos salg i Skandinavien, viser det sig, at fire kunder tegner sig for 80 procent af omsætningen. Sammenholdt med CASS-listerne er der desuden et betydeligt potentiale for mersalg. Der er klart basis for en fremgang i omsætning og indtjening, siger sælger og adm. dir. i SalesPartners Michael Hove.

Han begyndte at holde kurser for Sales Service Center medarbejderne før jul, og siden har også Key Account Managers og salgsledelsen fået opdateret deres teknikker.

- Det vi har efterstræbt, er en mentalitetsforandring. Derfor er det vigtigt, at de nye værktøjer er dybt forankret i organisationen, og at ledelsen er committed og bakker aktivt op om processen, forklarer Michael, der selv har forestået de fleste af kurserne, og også skal videre til SAS Cargos salgsorganisationer i USA og Fjernøsten senere på året.

15 tons ekstra på en eftermiddag

- Formålet med uddannelsesindsatsen er både at øge salget på den korte bane ved t tilføre salgsorganisationen ny kompetence og værktøj og samtidig sikre en mere ensartet og konsistent salgsudøvelse i hele salgsorganisationen, det vil sige i Skandinavien, Europa, Fjernøsten og USA. Dette indebærer at skabe forudsætninger for et meget tættere samarbejde på tværs af internationale grænser, siger Bjørn Teigen.

Uddannelsesprogrammet er skruet sådan sammen, at medarbejderne i de nationale Service Centre kommer på et todageskursus i telesalg med indgående telefoner og et dagskursus med proaktivt opsøgende salg. På kurserne lærer de om »mersalgets åbning «, »informationsfaser«, »løsningsfaser« og »afslutningsfaser, og om opsøgende salgsteknikker, der er inddelt i en »nysgerrighedsfase«, »behovsidentifikation«, »præsentation og løsninger« og »afslutning/opsummering«. Efter den teoretiske gennemgang har medarbejderne så haft mulighed for at afprøve deres nye færdigheder i praksis, mens vejlederen har lyttet med på telefonen. Hver gang har det givet resultat i form af et ekstra salg. I Sverige blev der for eksempel solgt 15 ton ekstra på en eftermiddag ved at være proaktiv og ringe rundt.

- Jeg synes, det har været godt at få genopfrisket nogle teknikker til, hvordan vi kan bliver mere personlige, udadvendte og servicemindede i vores kontakt med kunderne. Det gælder om at løse opgaverne her og nu i stedet for at stille telefonen videre, siger Eva Schnell, som er en af de danske Service Center medarbejdere der har gennemført forløbet.

I Danmark har det største problem været at få tid til at deltage i kurserne. Når seks medarbejdere skal besvare 300 opkald om dagen, er det svært at sende to eller tre medarbejdere på kursus, uden at det koster i den anden ende, så kunderne må vente alt for lang tid, før deres opkald bliver besvaret. Der er dog generelt stor tilfredshed med udbyttet og indholdet af kurserne. Alle forløb bliver evalueret, og den gennemsnitlige score målt på knap et dusin parametre ligger fra 4,3 til 4,7 på en skala fra 0 til 5, hvilket er ret imponerende.

Best Practices i salgsarbejdet

Parallelt med uddannelsen af servicemedarbejderne i øget proaktivitet, er Key Account Managers blevet trænet i at agere mere professionelt i forhold til markedet. De har fået en basal introduktion til værdibaseret salg, øvet spørgeteknik, præsentationsteknik, forhandlingsteknik og argumentation, og fået nogle værktøjer til, hvordan de kan forbedre deres service over for kunden.

- Tidligere har salgsarbejdet i SAS Cargo i Skandinavien været ret forskellig. Det gælder om at få indført nogle Best Practises i alle led, og strømline aftalerne med kunderne, så man i alle situationer er sikret en win-win forhandling. Lige meget hvor god den enkelte Key Account Manager er til sit job, er det alligevel begrænset hvor mange strategier for at øge salget, han eller hun kan udvikle på egen hånd. SalesPartners har mange års erfaring med salgstræning, og derfor har vi hundredvis af Best Practises og strategier for, hvordan man kan øge omsætning og indtjening, at dele ud af, siger Michael, der har insisteret på, at repræsentanter for salgsledelsen deltager i alle kursusaktiviteter, samtidig med at de følger deres eget forløb med udgangspunkt i målstyring, markedsforståelse, købsplatform og rekruttering.

Alle skal arbejde målrettet på at øge salget til eksisterende kunder gennem mersalg og alle skal være opsøgende over for nye kunder og muligheder i den udstrækning SAS Cargo har ledig kapacitet. Kun på den måde er det muligt at optimere omsætning og indtjening nu og i fremtiden.